«Non possiamo stare ad aspettare che qualcuno ci tenda la mano»
Responsabile Customer Services Svizzera tedesca
In qualità di responsabile del Contact Center della Svizzera tedesca, Tendak Topbhutsang si assicura che la clientela riceva la miglior consulenza mediante diversi canali. A Tendak Topbhutsang piacciono le persone: accompagnarle, incoraggiarle e spronarle è ciò che lo motiva. Questa motivazione ha portato il 31enne di origini tibetane a passare da consulente alla clientela a responsabile di oltre cento collaboratori.
Esperienza dirigenziale precoce e spirito d’iniziativa
Già all'età di 24 anni ha potuto fare le sue prime esperienze a livello dirigenziale come teamleader nell’ambito dei contratti. Nel 2017 è stato scelto per il programma Young Talents: i dirigenti o gli specialisti selezionati hanno potuto familiarizzare con i vari ambiti dell'azienda per diversi anni, ampliando così la loro rete di contatti. Per Tendak Topbhutsang, tuttavia, avere i propri obiettivi e coinvolgere persone che lo aiutino a raggiungerli è stato più decisivo del programma Young Talents. «Non possiamo stare ad aspettare che qualcuno ci tenda la mano», afferma.
Obiettivo del Contact Center: elevata qualità del servizio
L’attività principale del Contact Center è la telefonia. La strategia Customer Service ha aggiunto e aggiunge altri canali: live-chat, e-mail e messaggistica. Con i suoi otto teamleader e i loro team, Topbhutsang vuole garantire la qualità del servizio, sviluppare l'organizzazione di un servizio alla clientela che crei valore aggiunto e aumentare così la presenza della compagnia d’assicurazione nella Svizzera tedesca.
Programma di sviluppo
Tendak Topbhutsang è motivato a preparare il suo gruppo e a farlo progredire. Per citare un esempio di successo personale, menziona un programma di sviluppo che lui e il suo team hanno elaborato per il Contact Center. Questo programma è volto a mostrare ai collaboratori un percorso chiaro e strutturato, a partire dalla posizione di Junior fino a quelle di professionista e senior. «Era importante che le promozioni implicassero una retribuzione più alta, ma anche maggiori responsabilità», spiega. L’idea del programma è nata dal tasso di fluttuazione del Contact Center di allora. Sebbene la sua progettazione e attuazione nel 2020 abbiano coinciso con il lockdown e il team di progetto abbia quindi dovuto affrontare ulteriori sfide, grazie all'eccellente collaborazione l’introduzione del programma ha potuto persino essere anticipata. Tendak Topbhutsang non è ancora in grado di dire in che misura il programma di sviluppo abbia effettivamente ottimizzato la fluttuazione nel Contact Center. È ancora presto per trarre conclusioni fondate. «La tendenza e il feedback sono comunque estremamente soddisfacenti a tutti i livelli».
Alfred P. Sloan quale fonte d’ispirazione
Alla domanda sui modelli da seguire, Tendak Topbhutsang cita, tra gli altri, Alfred P. Sloan. Ciò che lo affascina del precursore del management americano è il modo in cui prendeva decisioni efficaci. Sloan era noto per la sua abitudine di rimandare le riunioni quando tutti avevano la stessa opinione. Per raggiungere buoni risultati occorre il dissenso. Solo così si riescono a trovare delle alternative. Ciò presuppone che le persone si sentano sicure nell'esprimere idee insolite o scomode. Altre caratteristiche di un buon dirigente sono, secondo Tendak Topbhutsang, la capacità di ascolto e l'autoriflessione. È inoltre importante distinguere le conoscenze specialistiche da quelle dirigenziali e utilizzare entrambe in modo mirato: «Le persone in posizione dirigenziale non raggiungono mai il successo unicamente attraverso le loro conoscenze specialistiche». Tendak Topbhutsang è mattiniero e integra il suo programma di fitness alla sua routine quotidiana già nelle prime ore della giornata. Stacca la spina dal lavoro anche con le passeggiate nei boschi o suonando la batteria. La sua ultima sfida è un MBA che ha iniziato presso la ZHAW School of Management and Law all'inizio del 2022.
L’importante ruolo della diversità presso Groupe Mutuel
Quando una persona di mezza età racconta quanto ama incoraggiare e spronare gli altri appare del tutto comprensibile. Se un 31enne ha già questa motivazione risulta piuttosto insolito. Cosa lo ha segnato nella vita? Forse è stato il periodo scolastico a Zurigo-Schwamendingen, dove i bambini con radici svizzere erano una minoranza. Fin da piccolo, per Tendak Topbhutsang era normale essere circondato da persone di culture molto diverse. Questa esperienza sembra essere stata una buona preparazione al suo lavoro presso Groupe Mutuel, dove anche la diversità riveste un ruolo importante.
Pubblicato per la prima volta il 14.06.2022 su HZ Insurance, autrice Sandra Willmeroth.
In qualità di responsabile del Contact Center della Svizzera tedesca, Tendak Topbhutsang si assicura che la clientela riceva la miglior consulenza mediante diversi canali. A Tendak Topbhutsang piacciono le persone: accompagnarle, incoraggiarle e spronarle è ciò che lo motiva. Questa motivazione ha portato il 31enne di origini tibetane a passare da consulente alla clientela a responsabile di oltre cento collaboratori.
Già all'età di 24 anni ha potuto fare le sue prime esperienze a livello dirigenziale come teamleader nell’ambito dei contratti. Nel 2017 è stato scelto per il programma Young Talents: i dirigenti o gli specialisti selezionati hanno potuto familiarizzare con i vari ambiti dell'azienda per diversi anni, ampliando così la loro rete di contatti. Per Tendak Topbhutsang, tuttavia, avere i propri obiettivi e coinvolgere persone che lo aiutino a raggiungerli è stato più decisivo del programma Young Talents. «Non possiamo stare ad aspettare che qualcuno ci tenda la mano», afferma.
L’attività principale del Contact Center è la telefonia. La strategia Customer Service ha aggiunto e aggiunge altri canali: live-chat, e-mail e messaggistica. Con i suoi otto teamleader e i loro team, Topbhutsang vuole garantire la qualità del servizio, sviluppare l'organizzazione di un servizio alla clientela che crei valore aggiunto e aumentare così la presenza della compagnia d’assicurazione nella Svizzera tedesca.
Tendak Topbhutsang è motivato a preparare il suo gruppo e a farlo progredire. Per citare un esempio di successo personale, menziona un programma di sviluppo che lui e il suo team hanno elaborato per il Contact Center. Questo programma è volto a mostrare ai collaboratori un percorso chiaro e strutturato, a partire dalla posizione di Junior fino a quelle di professionista e senior. «Era importante che le promozioni implicassero una retribuzione più alta, ma anche maggiori responsabilità», spiega. L’idea del programma è nata dal tasso di fluttuazione del Contact Center di allora. Sebbene la sua progettazione e attuazione nel 2020 abbiano coinciso con il lockdown e il team di progetto abbia quindi dovuto affrontare ulteriori sfide, grazie all'eccellente collaborazione l’introduzione del programma ha potuto persino essere anticipata. Tendak Topbhutsang non è ancora in grado di dire in che misura il programma di sviluppo abbia effettivamente ottimizzato la fluttuazione nel Contact Center. È ancora presto per trarre conclusioni fondate. «La tendenza e il feedback sono comunque estremamente soddisfacenti a tutti i livelli».
Alla domanda sui modelli da seguire, Tendak Topbhutsang cita, tra gli altri, Alfred P. Sloan. Ciò che lo affascina del precursore del management americano è il modo in cui prendeva decisioni efficaci. Sloan era noto per la sua abitudine di rimandare le riunioni quando tutti avevano la stessa opinione. Per raggiungere buoni risultati occorre il dissenso. Solo così si riescono a trovare delle alternative. Ciò presuppone che le persone si sentano sicure nell'esprimere idee insolite o scomode. Altre caratteristiche di un buon dirigente sono, secondo Tendak Topbhutsang, la capacità di ascolto e l'autoriflessione. È inoltre importante distinguere le conoscenze specialistiche da quelle dirigenziali e utilizzare entrambe in modo mirato: «Le persone in posizione dirigenziale non raggiungono mai il successo unicamente attraverso le loro conoscenze specialistiche». Tendak Topbhutsang è mattiniero e integra il suo programma di fitness alla sua routine quotidiana già nelle prime ore della giornata. Stacca la spina dal lavoro anche con le passeggiate nei boschi o suonando la batteria. La sua ultima sfida è un MBA che ha iniziato presso la ZHAW School of Management and Law all'inizio del 2022.
Quando una persona di mezza età racconta quanto ama incoraggiare e spronare gli altri appare del tutto comprensibile. Se un 31enne ha già questa motivazione risulta piuttosto insolito. Cosa lo ha segnato nella vita? Forse è stato il periodo scolastico a Zurigo-Schwamendingen, dove i bambini con radici svizzere erano una minoranza. Fin da piccolo, per Tendak Topbhutsang era normale essere circondato da persone di culture molto diverse. Questa esperienza sembra essere stata una buona preparazione al suo lavoro presso Groupe Mutuel, dove anche la diversità riveste un ruolo importante.
Pubblicato per la prima volta il 14.06.2022 su HZ Insurance, autrice Sandra Willmeroth.
