Dando uno sguardo dietro le quinte: Opperatore/trice per la comunicazione con la clientela

Operatore/trice per la comunicazione con la clientela: intervista a Rodrigo e Rojda della nostra sede principale a Oerlikon

Chi siete?

Rojda: Ciao a tutti, io sono Rojda Yare Doldur e ho 18 anni. Al momento sto seguendo l’apprendistato come operatrice per la comunicazione con la clientela presso la Zurich Assicurazione e sono al primo anno. Il tennis è il mio hobby preferito in assoluto! 
Rodrigo: Ciao, io sono Rodrigo Araujo Machado, ho 17 anni e sono al secondo anno di apprendistato quale operatore per la comunicazione con la clientela.
 
Qual è stata una vostra conquista? 

Rojda: Qualche successo l’ho avuto, come ad esempio la mia prima telefonata con clienti, le bellissime persone che ho potuto conoscere, l’AG (abbonamento generale) che ho ricevuto dalla Zurich Assicurazione e, soprattutto, la soddisfazione percepibile nella voce dei miei clienti quando ho potuto aiutarli. Queste sono alcune delle mie tante conquiste. 
Rodrigo: La mia conquista più grande finora è stata la possibilità di seguire il mio apprendistato in questa magnifica azienda. Ho sempre potuto contare sul sostegno dei miei supervisori, che mi hanno affiancato in ogni sfida e mi hanno aiutato a superare gli ostacoli.

Qual è stata la vostra sfida più grande finora?

Rojda: La mia sfida più grande finora è stata quella di far capire all'interlocutore che non sono solo una voce dall'altra parte del telefono, bensì una persona. A volte capita che il cliente, essendo agitato, sfoghi la sua frustrazione su di me, anche se cerco di aiutarlo. È importante non prenderla sul personale. Generalmente, i clienti si accorgono rapidamente che sto cercando di sostenerli in un momento difficile e si scusano. 😊
Rodrigo: Se devo essere sincero, è stato il passaggio dalla scuola al lavoro: bisogna adattarsi a molte cose nuove e gli obiettivi cambiano.

Come si svolge una giornata di scuola? 

Rojda: Una normale mattinata alla scuola professionale di commercio e di economia di Winterthur inizia alle 09:35 e finisce alle 12:00. Poi, c’è la pausa pranzo fino alle 13:00. Abbiamo la possibilità di consumare pasti caldi in mensa o di comprare qualcosa in città. Dopo la pausa, dalle 13:00 alle 17:15, ci sono le lezioni del pomeriggio.
Rodrigo: Al mattino, una volta sveglio, mi preparo per andare a scuola e prendo il bus. Dopo un tragitto di 42 minuti arrivo a scuola. Prima saluto i miei amici e poi iniziamo la giornata con economia.

Quali materie/moduli avete?

Rojda: Le mie materie sono: comunicazione con la clientela, inglese, organizzazione del lavoro, sistemi di comunicazione e sostegno, lingua e comunicazione (incl. il tedesco), civica e ginnastica.
La mia materia preferita è l’inglese, perché la maggior parte del programma lo avevo già avuto lo scorso anno e, quindi, mi sembra più facile. La materia più difficile, invece, al momento è economia.
Rodrigo: Come materie abbiamo economia, ginnastica, inglese, tedesco, comunicazione con la clientela e organizzazione del lavoro. Le ore di ginnastica sono quelle che preferisco, perché possiamo fare sport tutti insieme. La materia che mi piace meno è economia. Non importa quanto mi impegni, non va.

Cosa preferite: la scuola o la pratica? E perché?

Rojda: La pratica perché si impara di più. Learning by doing!
Rodrigo: Il lavoro mi piace decisamente di più. I corsi interaziendali e la scuola rendono il tutto più impegnativo a causa degli esami. Il lavoro è bello soprattutto sul posto di lavoro, sono tutti miei colleghi e mie colleghe e andiamo molto d'accordo! Secondo me, l’aspetto umano ha un ruolo davvero importante.
 
Come si svolge la pratica? Quali compiti/mansioni avete?

Rojda: Per il momento sono al telefono quasi tutto il tempo e il mercoledì preparo la mia lista di contatti telefonici, il materiale di studio e le cessioni, che sono dei contratti di leasing che devi controllare per verificare che tutti i dati dei clienti nel sistema corrispondano. 
Rodrigo: Al momento, rispondo alle chiamate e alle e-mail di vendita e post-vendita. La vendita comprende, in poche parole, le offerte preparate (prima della firma del contratto). Mentre il post-vendita riguarda tutto ciò che avviene dopo la firma del contratto (fatture, modifiche).

Come affrontate le mansioni difficili?

Rojda: Prima cerco di cavarmela da sola, ma se non ci riesco mi faccio aiutare da Cristina, la mia formatrice, così risolviamo qualsiasi problema e io posso imparare da questi casi pratici. 
Rodrigo: In caso di richieste difficili, prendo in considerazione tutto ciò che il cliente ha da dire e penso prima di tutto a ciò che posso fare. Per aiutarmi, ho preso nota di tutte le varie possibilità in OneNote. Se non so comunque come procedere, chiedo un attimo di pazienza al cliente e mi rivolgo al mio formatore.

Perché avete deciso di fare l’apprendistato di operatore/trice per la comunicazione con la clientela presso la Zurich Assicurazione?

Rojda: La Zurich Assicurazione offre una formazione completa. I vantaggi che ricevo da Zurich sono infiniti: ad esempio, se volessi fare un soggiorno all'estero potrei contare sul sostegno di Zurich. Zurich offre supporto anche con i programmi di salute mentale e prende molto sul serio questo aspetto, trasmettendomi le giuste esperienze pratiche oltre che le conoscenze teoriche.
Rodrigo: Prima di tutto perché amo il contatto con le persone e sono bravo ad interagire con loro. Sono avvantaggiato anche perché conosco diverse lingue. Da Zurich è stato da subito come un sogno che si realizza, perché è un'azienda innovativa e pluriennale. Hanno a cuore i collaboratori e si aiutano a vicenda. Subito dopo il colloquio sapevo già che volevo fare questo apprendistato.

Cosa consigliereste ai futuri apprendisti? Perché dovrebbero scegliere un apprendistato come operatore/trice per la comunicazione con la clientela?

Rojda: Si impara la cosa più importante del mondo: l’umanità e l’empatia. Sei accanto al tuo cliente nei momenti più felici e in quelli peggiori. Ogni giorno è diverso: non sai mai con chi o cosa avrai a che fare.  E la cosa più importante che prima non avevo colto è che si tratta di un apprendistato in cui capisci cosa significa essere umani.
Rodrigo: Siete orientati al cliente, avete una buona parlantina e siete cordiali? Allora dovreste optare per l’apprendistato quale operatore/trice per la comunicazione con la clientela presso la Zurich Assicurazione. Ci prendiamo cura l'uno dell'altro e costruiamo insieme il nostro futuro. Contiamo su di voi.