Le regard derrière les coulisses que fait-on en tant que: employé(e) de commerce CFC, agent(e) relation client

Employé(e) de commerce CFC : Liyana et Viktoria de notre agence générale dans la région de Berne racontent.

Qui es-tu ?

Liyana : Je m'appelle Liyana Aliji et j'ai 16 ans. Actuellement, je suis en première année d'apprentissage de commerce. Je fais mon apprentissage en même temps que la maturité professionnelle (MP). Pendant mon temps libre, je pratique le muay thaï, un sport de combat, et je fais aussi des croquis d'anatomie pour avoir un bon équilibre.
Viktoria : Je m'appelle Viktoria Fackeldey, j'ai 16 ans et je suis actuellement en première année d'apprentissage dans le domaine commercial. Mes hobbies sont la cuisine et les sorties entre amis.

Comment as-tu commencé ?

Liyana : Je pense que j'ai bien commencé. Je m'attendais à des débuts très difficiles, mais ils ont été plutôt normaux. J'ai été très bien accueillie dans mon équipe. 
Viktoria : J'ai pris un super départ. J'ai pu m'adapter rapidement à mon environnement, car tout le monde est très gentil. 

Quel a été ton moment fort jusqu'à présent ?

Liyana : J'ai pu téléphoner à un courtier (des personnes qui vendent des assurances) pour finaliser une offre, l'appel s'est parfaitement déroulé. De plus, c'était l'un de mes premiers appels téléphoniques.
Viktoria : Jusqu'à présent, mon point fort est la collaboration avec les clients ou les collaborateurs, car cela me procure toujours beaucoup de plaisir.

Qu'est-ce qui t'a moins bien réussi jusqu'à présent ?

Liyana : J'ai eu quelques notes pas très bonnes au premier semestre. Il est difficile de trouver une stratégie d'apprentissage équilibrée. Il faut aussi accepter cet échec pour le moment et penser positivement.
Viktoria : Selon la situation, il est difficile de mettre en pratique tout ce que l'on a appris en théorie.de pouvoir le faire.

Qu'est-ce qui s'est particulièrement bien passé / de quoi es-tu particulièrement fière ?

Liyana : Je m'imaginais que l'école professionnelle avec la MP serait beaucoup plus difficile, surtout parce qu'en plus, il y a la pratique, les CIE (cours interentreprises : formations supplémentaires qui complètent la formation en entreprise) et les réunions. Mais c'est vite devenu une routine. Je suis fière de voir à quel point mes connaissances se sont élargies en si peu de temps. Je m'en suis rendu compte lorsque j'ai commencé à travailler de manière plus indépendante.
Viktoria : Je pense que jusqu'à présent, je me suis fait une bonne idée du monde de l'assurance.

Quel a été ton plus grand défi ?

Liyana : Mon plus grand défi a été d'improviser rigoureusement. Qu'il s'agisse de projets scolaires, de tests et de tâches ou du travail avec les clients et les e-mails, je devais agir rapidement et m'adapter avec souplesse. Il était crucial de savoir ce qui était prioritaire dans chaque situation et comment je pouvais y faire face efficacement. La capacité à réagir spontanément et à prendre les bonnes décisions a été essentielle à cet égard.
Viktoria : Au début, j'ai eu beaucoup de mal à m'habituer à tout, car il faut tout d'un coup gérer un grand nombre de tâches. Il faut garder une vue d'ensemble de toutes les nouvelles missions (CIE, missions pratiques, école).

Agent(e) relation client : Rodrigo & Rojda de notre siège principal à Oerlikon racontent.

Qui es-tu ? 

Rojda : Salut les gars, je m'appelle Rojda Yare Doldur et j'ai 18 ans. 
Je fais actuellement un apprentissage de l'agente relation client en première année à la Zurich Assurance ! Mon passe-temps favori est le tennis ! 
Rodrigo : Bonjour à tous. Je m'appelle Rodrigo Araujo Machado, j'ai 17 ans et je suis en deuxième année d'apprentissage de l'agent relation client.

Quel a été ton moment fort jusqu'à présent ? 

Rojda : J'ai quelques points forts, dont mon premier appel téléphonique à un client, les personnes formidables que j'ai pu rencontrer, mon AG (abonnement général du CFF) que j'ai reçu de la Zurich Assurance et surtout la joie dans la voix de mes clients lorsque j'ai pu les aider. C'est l'un des nombreux points forts que j'ai eus jusqu'à présent. 
Rodrigo : Mon point fort jusqu'à présent a été d'effectuer mon apprentissage dans cette grande entreprise. J'ai toujours pu compter sur le soutien de mes superviseurs, qui ont été à mes côtés à chaque défi et m'ont aidé à surmonter les obstacles.

Quel a été ton plus grand défi jusqu'à présent ?

Rojda : Jusqu'à présent, mon plus grand défi a été de faire comprendre à mon interlocuteur que je n'étais pas seulement un téléphone, mais un être humain. Parfois, en raison de l'excitation, il peut arriver que le client se défoule sur moi de sa frustration, même si j'essaie de l'aider. Il est important de ne pas prendre cela personnellement. En général, les clients se rendent vite compte que j'essaie de les soutenir dans cette période difficile et s'en excusent. 
Rodrigo : Pour être honnête, c'était la transition de l'école au travail, c'est beaucoup de nouvelles choses, on doit s'adapter et on a d'autres objectifs.

À quoi ressemble une journée d'école ? 

Rojda : Une matinée d'école normale à la WSKVW (école professionnelle et école de commerce KV Winterthur) commence le matin à 9h35 et se termine à 12h00. Ensuite, il y a la pause de midi jusqu'à 13h00. Nous avons la possibilité de manger chaud à la cantine ou de nous approvisionner en ville. Ensuite, les cours de l'après-midi commencent à 13h00 jusqu'à la fin de l'école vers 17h15.
Rodrigo : Je me lève le matin, je me prépare pour aller à l'école et je prends le bus. Après un trajet de 42 minutes, j'arrive à l'école. Je salue d'abord mes amis, puis nous commençons la journée par l'économie.

Quelles sont tes matières/modules ?

Rojda : J'ai les matières suivantes : dialogue avec la clientèle, anglais, organisation du travail (AVZ), communication et systèmes de soutien, langue et communication, y compris allemand, société et sport.
Ma matière préférée est : l'anglais, parce que j'ai déjà eu la plupart des cours l'année précédente, c'est facile pour moi et la matière la plus difficile est actuellement l'économie.
Rodrigo : Nous avons l'économie, le sport, l'anglais, l'allemand, le Kudi (dialogue avec la clientèle) et l'organisation du travail comme matières. Ce que je préfère, c'est le sport, parce que nous pouvons tous faire du sport ensemble. Ce que j'aime le moins, c'est l'économie. J'ai beau essayer de comprendre, ça ne marche pas.

Qu'est-ce qui te plaît le plus, l'école ou la pratique, et pourquoi ?

Rojda : La pratique, car c'est dans la pratique que l'on apprend le plus. Learning by doing !
Rodrigo : Le travail me plaît clairement plus. Les cours interentreprises et l'école rendent les choses encore plus difficiles à cause des examens. Le travail est bon, surtout sur le lieu de travail, tous mes collègues sont des coéquipiers et nous nous entendons bien entre nous ! Personnellement, je trouve que l'aspect humain joue un grand rôle.

Comment se présente la pratique ? Quelles sont tes tâches/missions ?

Rojda : En ce moment, je suis la plupart du temps au téléphone et le mercredi, je fais ma liste téléphonique, mon dossier d'apprentissage et les cessions, les cessions sont des contrats de leasing qu'il faut vérifier pour voir si toutes les données des clients correspondent correctement dans le système. 
Rodrigo : Pour l'instant, je réponds aux appels et aux e-mails des ventes et de l'après-vente. Pour expliquer simplement, les ventes sont les offres qui sont établies (tout ce qui précède le contrat). L'après-vente, c'est tout ce qui se passe après le contrat (factures, ajustements).

Comment gères-tu les commandes difficiles ?

Rojda : J'essaie d'abord de les résoudre moi-même, mais si ce n'est pas possible, je bénéficie du soutien de Cristina, ma formatrice. Ainsi, nous pouvons résoudre chaque problème et je peux en tirer des enseignements. 
Rodrigo : En cas de demande difficile, j'enregistre tout ce que le client a à dire et je réfléchis d'abord à ce que je peux faire. Pour cela, j'ai illustré dans One Note toutes les procédures pour m'aider. Si je ne sais pas quoi faire, je demande au client de m'accorder un moment et j'interroge ma formatrice pra-tique.

Pourquoi as-tu choisi de faire un apprentissage d l'agent(e) relation client chez Zurich Assurance ?

Rojda : Zurich Assurance offre une formation complète. Les avantages que je reçois de Zurich sont infiniment longs, par exemple, je suis soutenue par Zurich si je veux faire un séjour à l'étranger. De plus, Zurich soutient et prend très au sérieux les programmes de santé mentale et me donne les bonnes expériences pratiques ainsi que les connaissances théoriques.
Rodrigo : Premièrement, parce que j'aime le contact avec les gens et que j'ai une bonne conversation avec eux. J'ai aussi l'avantage de parler plusieurs langues. Chez Zurich, c'était comme un rêve, car c'est une entreprise innovante depuis longtemps. Ils prennent soin de leurs collaborateurs et s'entraident. J'ai su que je voulais faire cet apprentissage directement après l'entretien d'embauche.

Que recommanderais-tu aux futurs apprentis, pourquoi devraient-ils opter pour un apprentissage de l'agent(e) relation client ?

Rojda : Tu apprends la chose la plus importante au monde : l'humanité et l'empathie. Tu accompagnes ton client des moments les plus heureux aux pires moments. Chaque jour est différent, tu ne sais jamais qui ou ce qui va t'arriver.  Et la chose la plus importante que j'ai négligée avant est : C'est un apprentissage où tu apprends ce que signifie être un être humain.
Rodrigo : Êtes-vous orienté vers le client, doué pour les langues et aimable ? Alors, vous devriez vous décider pour l'apprentissage de l'agent relation client chez Zurich Assurance. Nous nous regardons les uns les autres et construisons ainsi notre avenir ensemble. Nous comptons sur vous.