Le regard derrière les coulisses que fait-on en tant que: agent(e) relation client

Agent(e) relation client : Rodrigo & Rojda de notre siège principal à Oerlikon racontent.

Qui es-tu ? 

Rojda : Salut les gars, je m'appelle Rojda Yare Doldur et j'ai 18 ans. 
Je fais actuellement un apprentissage de l'agente relation client en première année à la Zurich Assurance ! Mon passe-temps favori est le tennis ! 
Rodrigo : Bonjour à tous. Je m'appelle Rodrigo Araujo Machado, j'ai 17 ans et je suis en deuxième année d'apprentissage de l'agent relation client.

Quel a été ton moment fort jusqu'à présent ? 

Rojda : J'ai quelques points forts, dont mon premier appel téléphonique à un client, les personnes formidables que j'ai pu rencontrer, mon AG (abonnement général du CFF) que j'ai reçu de la Zurich Assurance et surtout la joie dans la voix de mes clients lorsque j'ai pu les aider. C'est l'un des nombreux points forts que j'ai eus jusqu'à présent. 
Rodrigo : Mon point fort jusqu'à présent a été d'effectuer mon apprentissage dans cette grande entreprise. J'ai toujours pu compter sur le soutien de mes superviseurs, qui ont été à mes côtés à chaque défi et m'ont aidé à surmonter les obstacles.

Quel a été ton plus grand défi jusqu'à présent ?

Rojda : Jusqu'à présent, mon plus grand défi a été de faire comprendre à mon interlocuteur que je n'étais pas seulement un téléphone, mais un être humain. Parfois, en raison de l'excitation, il peut arriver que le client se défoule sur moi de sa frustration, même si j'essaie de l'aider. Il est important de ne pas prendre cela personnellement. En général, les clients se rendent vite compte que j'essaie de les soutenir dans cette période difficile et s'en excusent. 
Rodrigo : Pour être honnête, c'était la transition de l'école au travail, c'est beaucoup de nouvelles choses, on doit s'adapter et on a d'autres objectifs.

À quoi ressemble une journée d'école ? 

Rojda : Une matinée d'école normale à la WSKVW (école professionnelle et école de commerce KV Winterthur) commence le matin à 9h35 et se termine à 12h00. Ensuite, il y a la pause de midi jusqu'à 13h00. Nous avons la possibilité de manger chaud à la cantine ou de nous approvisionner en ville. Ensuite, les cours de l'après-midi commencent à 13h00 jusqu'à la fin de l'école vers 17h15.
Rodrigo : Je me lève le matin, je me prépare pour aller à l'école et je prends le bus. Après un trajet de 42 minutes, j'arrive à l'école. Je salue d'abord mes amis, puis nous commençons la journée par l'économie.

Quelles sont tes matières/modules ?

Rojda : J'ai les matières suivantes : dialogue avec la clientèle, anglais, organisation du travail (AVZ), communication et systèmes de soutien, langue et communication, y compris allemand, société et sport.
Ma matière préférée est : l'anglais, parce que j'ai déjà eu la plupart des cours l'année précédente, c'est facile pour moi et la matière la plus difficile est actuellement l'économie.
Rodrigo : Nous avons l'économie, le sport, l'anglais, l'allemand, le Kudi (dialogue avec la clientèle) et l'organisation du travail comme matières. Ce que je préfère, c'est le sport, parce que nous pouvons tous faire du sport ensemble. Ce que j'aime le moins, c'est l'économie. J'ai beau essayer de comprendre, ça ne marche pas.

Qu'est-ce qui te plaît le plus, l'école ou la pratique, et pourquoi ?

Rojda : La pratique, car c'est dans la pratique que l'on apprend le plus. Learning by doing !
Rodrigo : Le travail me plaît clairement plus. Les cours interentreprises et l'école rendent les choses encore plus difficiles à cause des examens. Le travail est bon, surtout sur le lieu de travail, tous mes collègues sont des coéquipiers et nous nous entendons bien entre nous ! Personnellement, je trouve que l'aspect humain joue un grand rôle.

Comment se présente la pratique ? Quelles sont tes tâches/missions ?

Rojda : En ce moment, je suis la plupart du temps au téléphone et le mercredi, je fais ma liste téléphonique, mon dossier d'apprentissage et les cessions, les cessions sont des contrats de leasing qu'il faut vérifier pour voir si toutes les données des clients correspondent correctement dans le système. 
Rodrigo : Pour l'instant, je réponds aux appels et aux e-mails des ventes et de l'après-vente. Pour expliquer simplement, les ventes sont les offres qui sont établies (tout ce qui précède le contrat). L'après-vente, c'est tout ce qui se passe après le contrat (factures, ajustements).

Comment gères-tu les commandes difficiles ?

Rojda : J'essaie d'abord de les résoudre moi-même, mais si ce n'est pas possible, je bénéficie du soutien de Cristina, ma formatrice. Ainsi, nous pouvons résoudre chaque problème et je peux en tirer des enseignements. 
Rodrigo : En cas de demande difficile, j'enregistre tout ce que le client a à dire et je réfléchis d'abord à ce que je peux faire. Pour cela, j'ai illustré dans One Note toutes les procédures pour m'aider. Si je ne sais pas quoi faire, je demande au client de m'accorder un moment et j'interroge ma formatrice pra-tique.

Pourquoi as-tu choisi de faire un apprentissage d l'agent(e) relation client chez Zurich Assurance ?

Rojda : Zurich Assurance offre une formation complète. Les avantages que je reçois de Zurich sont infiniment longs, par exemple, je suis soutenue par Zurich si je veux faire un séjour à l'étranger. De plus, Zurich soutient et prend très au sérieux les programmes de santé mentale et me donne les bonnes expériences pratiques ainsi que les connaissances théoriques.
Rodrigo : Premièrement, parce que j'aime le contact avec les gens et que j'ai une bonne conversation avec eux. J'ai aussi l'avantage de parler plusieurs langues. Chez Zurich, c'était comme un rêve, car c'est une entreprise innovante depuis longtemps. Ils prennent soin de leurs collaborateurs et s'entraident. J'ai su que je voulais faire cet apprentissage directement après l'entretien d'embauche.

Que recommanderais-tu aux futurs apprentis, pourquoi devraient-ils opter pour un apprentissage de l'agent(e) relation client ?

Rojda : Tu apprends la chose la plus importante au monde : l'humanité et l'empathie. Tu accompagnes ton client des moments les plus heureux aux pires moments. Chaque jour est différent, tu ne sais jamais qui ou ce qui va t'arriver.  Et la chose la plus importante que j'ai négligée avant est : C'est un apprentissage où tu apprends ce que signifie être un être humain.
Rodrigo : Êtes-vous orienté vers le client, doué pour les langues et aimable ? Alors, vous devriez vous décider pour l'apprentissage de l'agent relation client chez Zurich Assurance. Nous nous regardons les uns les autres et construisons ainsi notre avenir ensemble. Nous comptons sur vous.