Blick hinter die Kulissen: Was macht man als Fachfrau / Fachmann Kundendialog?

Fachfrau-/Fachmann Kundendialog:
Rodrigo & Rojda von unserem Hauptsitz in Oerlikon berichten

Wer bist du? 

Rojda: Hey Leute, ich bin Rojda Yare Doldur und ich bin 18 Jahre alt. 
Ich mache gerade die Lehre als Fachmann Kundendialog im ersten Lehrjahr bei der Zürich Versicherung! Zu meinem absoluten TOP Lieblingshobby gehört Tennis!
Rodrigo: Hallo zusammen Ich bin Rodrigo Araujo Machado, bin 17 Jahre alt und im 2 Lehrjahr als Fachmann Kundendialog.

Was war dein Highlight bisher? 

Rojda: Ich habe einige Highlights, dazu zählt mein erstes Kundentelefonat, die grossartigen Menschen, die ich kennenlernen durfte, Mein GA (General Abonnement der SBB), welches ich von der Zürich Versicherung bekommen habe und vor allem die Freude in den Stimmen meiner Kundinnen und Kunden, wenn ich ihnen helfen konnte. Das sind einige meiner vielen Highlights, die ich bisher hatte. 
Rodrigo: Mein bisheriges Highlight war es, meine Lehre in dieser grossartigen Firma zu absolvieren. Ich habe mich immer auf die Unterstützung meiner Aufsichtspersonen verlassen können, die mir bei jeder Herausforderung zur Seite standen und mir halfen, Hindernisse zu überwinden.

Was war deine grösste Herausforderung bisher?

Rojda: Meine bisher grösste Herausforderung bestand darin, meinem Gesprächspartner klarzumachen, dass ich nicht nur ein Telefon, sondern ein Mensch bin. Manchmal kann es aufgrund der Aufregung passieren, dass der Kunde seine Frustration an mir auslässt, obwohl ich versuche, ihm zu helfen. Es ist wichtig, das nicht persönlich zu nehmen. In der Regel erkennen die Kunden schnell, dass ich versuche, sie in dieser schwierigen Zeit zu unterstützen, und entschuldigen sich dafür. 
Rodrigo: Wenn ich ehrlich bin, war es der Übergang von der Schule zur Arbeit. Es sind viele neue Sachen, man muss sich anpassen und hat andere Ziele vor Augen.

Wie sieht ein Schultag jeweils so aus? 

Rojda: Ein normaler Schulmorgen an der WSKVW (Berufsschule und Wirtschaftsschule KV Winterthur) fängt morgens um 09.35 Uhr an und endet um 12.00 Uhr. Dann folgt die Mittagspause bis 13.00 Uhr. Wir haben die Möglichkeit in der Mensa warm zu essen oder uns in der Stadt zu versorgen. Danach gehen die Nachmittagslektionen los von 13.00 Uhr bis Schulende gegen 17.15 Uhr.
Rodrigo: Ich stehe am Morgen auf, mache mich bereit für die Schule und nehme den Bus. Nach einem 42-minütigen Weg erreiche ich die Schule, begrüsse zuerst meine Freunde und dann starten wir den Tag mit Wirtschaft.

Welche Fächer/Module hast du?

Rojda: Ich habe die Fächer: Kundendialog, Englisch, Arbeitsorganisation (AVZ), Kommunikation und Unterstützungssysteme, Sprache und Kommunikation inkl. Deutsch, Gesellschaft und Sport. Mein Lieblingsfach ist Englisch. Da ich das Meiste im Vorjahr schon hatte, fällt es mir leicht und das schwierigste Fach ist momentan Wirtschaft.
Rodrigo: Wir haben Wirtschaft, Sport, Englisch, Deutsch, "Kudi" (Kundendialog), und Arbeitsorganisation als Fächer. Am liebsten habe ich die Sportstunden, weil wir alle miteinander Sport ausüben können. Am wenigsten gerne habe ich Wirtschaft. Egal wie fest ich versuche, es zu verstehen, es funktioniert nicht.

Was gefällt dir besser Schule oder Praxis und wieso?

Rojda: Praxis, da man in der Praxis am meisten lernt. Learnig by doing!
Rodrigo: Die Arbeit gefällt mir eindeutig mehr. Der überbetriebliche Kurs und Schule machen es noch anstrengender wegen der Prüfungen. Die Arbeit ist gut. Vor allem am Arbeitsort sind alle meine Teamkolleginnen und -kollegen und untereinander haben wir es prima! Ich persönlich finde, dass das Menschliche eine grosse Rolle spielt.

Wie sieht die Praxis aus? Welche Aufgaben/ Aufträge hast du?

Rojda: Momentan bin ich die meiste Zeit am Telefon und mittwochs mache ich meine Telefonliste, Lerndokumentation und Zessionen. Zessionen sind Leasingverträge, die man abchecken muss, um zu gucken, ob alle Kundendaten richtig im System übereinstimmen. 
Rodrigo: Im Moment nehme ich die Anrufe und E-Mails von Sales und Aftersales entgegen. Sales einfach erklärt sind die Offerten, die erstellt werden (alles vor dem Vertrag). Aftersales ist einfach erklärt alles, was nach dem Vertrag passiert (Rechnungen, Anpassungen).

Wie geht’s du mit schwierigen Aufträgen um?

Rojda: Zuerst versuche ich es selbst zu lösen, wenn dies nicht geht, erhalte ich von Cristina, meiner Berufsbildnerin, Unterstützung. Sodass wir jedes Problem lösen können und ich davon lernen kann.
Rodrigo: Bei schwierigen Anliegen nehme ich alles auf, was der Kunde zu sagen hat und überlege zuerst, was ich machen kann. Dazu habe ich im One Note alle Vorgehensweisen illustriert, um mir zu helfen. Falls ich nicht weiter weiss, bitte ich den Kunden um einen Moment und frage meine Praxis-Ausbildnerin.

Warum hast du dich für eine Lehre bei Zurich Versicherung als Fachfrau/-mann Kundendialog entschieden?

Rojda: Zurich Versicherung bietet eine umfassende Ausbildung. Die Liste der Vorteile, die ich durch Zurich bekomme, ist unendlich lang, z.B. werde ich von Zurich unterstützt, wenn ich einen Auslandsaufenthalt machen möchte. Zudem unterstützt Zurich mit Mental-Health Programmen und nimmt dies auch sehr ernst, gibt mir die richtigen praktischen Erfahrungen als auch theoretisches Wissen.
Rodrigo: Erstens, weil ich Kontakt mit Menschen liebe und mich gut mit Ihnen unterhalten kann. Ich habe auch einen Vorteil da ich viele Sprachen kann. Bei Zurich war es direkt wie einen Traum, denn es ist eine langjährige innovative Firma. Sie schauen auf die Mitarbeitenden und helfen sich gegenseitig. Ich wusste direkt nach dem Bewerbungsgespräch, dass ich diese Lehre wollte.

Was würdest du zukünftigen Lernenden empfehlen, warum sollten sie sich für eine Lehre als Fachfrau/-mann Kundendialog entscheiden?

Rojda: Du lernst die allerwichtigste Sache auf dieser Welt: Menschlichkeit & Empathie. Du begleitest deinen Kunden von den glücklichsten Momenten bis zu den schlimmsten Momenten. Jeder Tag ist anders, du weisst nie, wer oder was auf dich zukommen wird. Und das Wichtigste, was ich zuvor übersehen habe, ist: Es ist eine Lehre wo du lernst, was es heisst ein Mensch zu sein.
Rodrigo: Seid Ihr kundenorientiert, sprachbegabt, und freundlich? Dann solltet Ihr euch für die Lehre als Fachfrau/Fachmann Kundendialog bei Zurich Versicherung entscheiden. Wir schauen aufeinander und bauen so unsere Zukunft zusammen auf. Wir zählen auf euch.